Omnichannel salg er en tilgang, hvor virksomhedens forskellige salgskanaler hænger sammen, så kunden oplever én sammenhængende salgsproces. Det kan eksempelvis være på tværs af telefon, e-mail, LinkedIn, hjemmeside, videomøder og fysiske møder.
Pointen er ikke blot at være til stede på mange kanaler. Omnichannel salg handler om at forbinde kanalerne, så information, dialog og opfølgning følger kunden gennem hele salgsprocessen.
B2B-kunder bevæger sig sjældent gennem salgsprocessen via én enkelt kanal. En potentiel kunde kan eksempelvis:
Hvis de enkelte aktiviteter behandles som separate forløb, kan kundeoplevelsen hurtigt blive usammenhængende. Med omnichannel salg forsøger virksomheden i stedet at skabe sammenhæng mellem aktiviteterne. Sælgeren ved, hvad der tidligere er sket, og kunden skal ikke begynde forfra, hver gang dialogen flytter til en ny kanal.
Omnichannel salg kræver først og fremmest, at virksomheden har struktur på information og opfølgning. Et eksempel kan være en potentiel kunde, der downloader materiale fra virksomhedens hjemmeside. Processen kan derefter udvikle sig sådan:
De forskellige kanaler understøtter dermed den samme salgsproces frem for at fungere som isolerede aktiviteter.
En vigtig forskel er skellet mellem multichannel og omnichannel. Multichannel betyder grundlæggende, at virksomheden bruger flere kanaler. Virksomheden kan eksempelvis arbejde med:
Men kanalerne behøver ikke være forbundet. Ved omnichannel salg er sammenhængen netop pointen. Information og aktiviteter skal så vidt muligt følge kunden på tværs af kanalerne. En virksomhed kan derfor sagtens arbejde multichannel uden reelt at arbejde omnichannel.
Forskellen ligger ikke i antallet af kanaler, men i hvor godt de hænger sammen.
Hvis sælgerne skal kunne fortsætte en dialog på tværs af forskellige kanaler, skal de have adgang til de relevante oplysninger. Her spiller CRM en central rolle. Et system som Pipedrive CRM kan eksempelvis samle oplysninger om:
Det betyder, at informationen ikke kun ligger i den enkelte sælgers indbakke, LinkedIn-beskeder eller personlige noter. CRM bliver dermed det fælles sted, hvor salgsorganisationen kan følge relationen og skabe kontinuitet i dialogen.
Omnichannel salg bør ses i sammenhæng med kunderejsen. Forskellige kanaler kan have forskellige funktioner på forskellige tidspunkter. Tidligt i kunderejsen kan kunden eksempelvis møde virksomheden gennem indhold, søgninger eller sociale medier. Senere kan e-mail, telefon og mødebooking blive relevante.
Når salgsmuligheden bliver mere konkret, kan processen fortsætte gennem videomøder, demonstrationer, fysiske møder og løbende opfølgning. Det afgørende er ikke, at alle kunder skal bruge alle kanaler. Det afgørende er, at virksomheden kan fortsætte dialogen uden at miste information og sammenhæng, når kunden bevæger sig mellem dem.
Omnichannel-princippet kan også bruges i outbound salg. I stedet for at basere hele indsatsen på én kanal kan sælgeren kombinere flere kontaktformer. Et forløb kan eksempelvis bestå af:
Kanalerne bør ikke bruges tilfældigt. Hver aktivitet skal have et formål og bygge videre på det, der allerede er sket. På den måde bliver omnichannel ikke blot “flere kontaktforsøg”, men en struktureret salgsproces på tværs af kontaktpunkter.
I komplekst B2B-salg bliver sammenhængen mellem kanaler særligt vigtig, fordi salgsprocessen ofte strækker sig over længere tid og involverer flere personer. Én person kan eksempelvis have den første kontakt med sælgeren, mens andre senere bliver involveret i behovsafdækning, demonstration og beslutning. Salgsorganisationen skal derfor kunne holde styr på:
Det gør det lettere for flere medarbejdere at samarbejde omkring den samme kunde uden at skabe unødvendige gentagelser eller modstridende kommunikation.
En af de største praktiske udfordringer ved omnichannel salg er data. Hvis oplysninger ligger spredt mellem CRM, e-mails, LinkedIn, regneark og personlige noter, bliver det svært at skabe en sammenhængende proces. Virksomheden bør derfor tage stilling til, hvilke oplysninger der skal registreres centralt. Det gælder eksempelvis:
Data enrichment kan i nogle sammenhænge bruges til at supplere eksisterende oplysninger om virksomheder og kontaktpersoner. Teknologien løser dog ikke opgaven alene. Salgsorganisationen skal stadig have klare arbejdsgange for, hvilke data der registreres, og hvordan de bruges.
Omnichannel salg handler ikke om at være synlig overalt. Det handler om at skabe en sammenhængende salgsproces, selv når kunden bevæger sig mellem forskellige kanaler og kontaktpersoner. For B2B-virksomheder kræver det især struktur i CRM, tydelige arbejdsgange og konsekvent opfølgning.
Når information følger kunden, og hver aktivitet bygger videre på den foregående dialog, bliver det lettere at skabe kvalitet i kundedialogen og en mere sammenhængende salgsproces.
