En ambassadørkunde er en kunde, der er så tilfreds med samarbejdet, at kunden aktivt anbefaler virksomheden til andre. Det kan ske gennem personlige anbefalinger, referencer, kundecases eller ved at introducere virksomheden til relevante personer i sit netværk.
I B2B-salg er en ambassadørkunde særlig værdifuld, fordi anbefalingen kommer fra en person, der allerede har erfaring med virksomheden og dens løsning. Det kan skabe tillid og åbne døre til nye kundedialoger, hvor virksomheden ellers skulle starte relationen fra bunden.
En potentiel kunde vil naturligt være kritisk over for det, en virksomhed siger om sig selv. Når en eksisterende kunde fortæller om sine egne erfaringer, har budskabet en anden troværdighed.
Det er især relevant i B2B-salg, hvor beslutninger ofte kræver tid, involverer flere personer og kan have betydning for både drift, økonomi og organisation.
En ambassadørkunde kan eksempelvis:
Ambassadørkunder kan derfor understøtte salgsarbejdet, men de opstår sjældent alene som resultat af en enkelt god salgsdialog. De hænger tæt sammen med hele kunderejsen og den oplevelse, kunden har efter aftalen er indgået.
Arbejdet med ambassadørkunder begynder med at identificere de kunder, hvor relationen og resultaterne gør det naturligt at tale om anbefalinger.
Det kan eksempelvis være kunder, der gennem længere tid har været tilfredse med samarbejdet og selv giver positiv feedback. Her kan den kundeansvarlige arbejde mere struktureret med ambassadørrollen:
På den måde bliver ambassadørkunder ikke noget, virksomheden arbejder med tilfældigt, men en del af salgsorganisationens struktur, opfølgning og relationsarbejde.
En tilfreds kunde og en ambassadørkunde er ikke nødvendigvis det samme.
En kunde kan være meget tilfreds uden nogensinde at fortælle andre om virksomheden. Ambassadørkunden går et skridt videre og er villig til at sætte sit eget navn og sin egen erfaring i spil.
Vejen dertil starter derfor med den værdi, virksomheden leverer. Dernæst handler det om løbende dialog, forventningsafstemning og opfølgning. Virksomheden skal vide, hvordan kunden oplever samarbejdet, hvilke resultater kunden ser, og om der er problemer, der først skal løses.
Det hænger tæt sammen med retention. En kunde, der oplever vedvarende værdi og bliver fulgt ordentligt op, har et bedre grundlag for at anbefale virksomheden end en kunde, der kun hører fra sin leverandør, når der skal sælges noget nyt.
Ved komplekse produkter og ydelser køber virksomheder sjældent alene på baggrund af et godt salgsbudskab. Den potentielle kunde skal ofte forstå løsningen, vurdere risikoen og skabe intern opbakning hos flere beslutningstagere.
Her kan en ambassadørkunde gøre erfaringerne mere konkrete.
Hvis en potentiel kunde eksempelvis vil vide, hvordan implementeringen fungerer i praksis, kan en relevant referencekunde bidrage med erfaringer, som sælgeren ikke kan levere med samme perspektiv.
Ambassadørkunder kan også spille en rolle i relationssalg og netværkssalg, hvor tillid, introduktioner og langsigtede relationer er en vigtig del af salgsprocessen.
Det betyder dog ikke, at en anbefaling erstatter behovsafdækning. En ny virksomhed skal stadig kvalificeres, og løsningen skal passe til dens konkrete situation.
En fordel ved anbefalinger fra eksisterende kunder er, at ambassadørkunden ofte allerede forstår, hvilke virksomheder løsningen er relevant for.
En god introduktion kan derfor indeholde mere end et navn og et telefonnummer. Ambassadørkunden kan have kendskab til virksomhedens situation, udfordringer eller beslutningstagere og dermed skabe et bedre udgangspunkt for den første dialog.
Det gør dog ikke automatisk kontakten til en kvalificeret salgsmulighed. Den nye virksomhed skal stadig vurderes ud fra blandt andet behov, relevans og potentiale. Her kan arbejdet med en klar ICP (Ideal Customer Profile) hjælpe salgsorganisationen med at vurdere, hvilke introduktioner der bør prioriteres.
Ambassadørkunder er ikke noget, en virksomhed kan beslutte, at kunderne skal være. Det er en position, man gør sig fortjent til gennem leverance, relationer og konsekvent opfølgning.
Når virksomheden arbejder systematisk med kundeoplevelsen og samtidig gør det nemt for tilfredse kunder at dele deres erfaringer, kan ambassadørkunder blive en værdifuld del af salgsarbejdet.
Målet er ikke at presse kunder til at anbefale virksomheden. Målet er at levere et samarbejde, som kunden oprigtigt har lyst til at stå inde for.
