Customer retention betyder på dansk kort sagt fastholdelse af kunder. Derfor er retention vigtigt for enhver virksomhed. At sikre langvarige kunderelationer er især vigtigt for abonnementsforretninger, men også i det hele taget. Det er generelt billigere at fastholde kunder end at skaffe nye kunder og det skaber en bedre kundeoplevelse, hvorfor det også kan øge din brandværdi.
Retention er i nogle salgsorganisationer også den afdeling, hvor kunder, der ønsker at opsige deres abonnement, sendes hen. Opgaven for de ansatte i retentionafdelingen er så at fastholde de kunder, der gerne vil opsige deres abonnement. Dette sker ofte ved at tilbyde dem rabatter og lignende.
Men customer retentioner meget mere end en afdeling, der skal overbevise kunder, der har besluttet sig for at sige op om at blive ved med at være kunder. Retention er en langsigtet kundestrategi, der går ud på at mindske churn, der kort sagt betyder antallet af kunder, der opsiger forlader din virksomhed.
For det mere langsigtede fokus på retention spiller kundeservice og account management også en vigtig rolle.
Kundeservice er afgørende for netop at fastholde kunderne. En hurtig og effektiv respons på kundens problemer eller klager kan betyde forskellen på at miste eller fastholde en kunde.
Account management hjælper med at forstå kundens individuelle behov og mål, og kan skabe nye muligheder for at øge salget og fastholde kunden på lang sigt. En account managers opgave kan bestå af flere forskellige ting, men handler ofte om at sikre kundeloyaliteten hos og øge salget til de eksisterende kunder.
Retention, kundeservice og account management hjælper dermed virksomheder med at fastholde kunderne.
